Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами (англ. Customer Relationship Management, CRM) — бизнес-стратегия, ориентированная на нужды заказчика. Состоит в выстраивании отношений с клиентами с помощью специальных систем, процессов и процедур взаимодействия. CRM-система — это корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнеспроцедур на основе сохраненной информации и последующей оценке их эффективности. Ее основные принципы таковы:

• наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент возможен доступ ко всем сведениям обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
• синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (т.е. наличие организационных процедур, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
• постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений, например, введение приоритетов клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами, и решение принимается на ее основе; информация о новом решении, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях. Системы управления взаимодействия с клиентами иногда рассматриваются как часть ERP (при широком толковании термина «управление ресурсами предприятия», ERP).