Редактирование: Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами (англ. ''Customer Relationship Management, CRM'') — бизнес-стратегия, ориентированная на нужды заказчика. Состоит в выстраивании отношений с клиентами с помощью специальных систем, процессов и процедур взаимодействия. CRM-система — это корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнеспроцедур на основе сохраненной информации и последующей оценке их эффективности. Ее основные принципы таковы:<UL>
<LI>наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент возможен доступ ко всем сведениям обо всех случаях взаимодействия с клиентами;</LI>
<LI>синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (т.е. наличие организационных процедур, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);</LI>
<LI>постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений, например, введение приоритетов клиентов на основе их значимости для компании.</LI></UL>

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами, и решение принимается на ее основе; информация о новом решении, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях. Системы управления взаимодействия с клиентами иногда рассматриваются как часть [[ERP]] (при широком толковании термина «управление ресурсами предприятия», ERP). 

 [[category:Термины и понятия]]